Problemas de gestión de entradas: ¿cómo superarlos?

Todas las empresas que ofrecen soporte técnico o servicio al cliente conoce este escenario: un volumen cada vez mayor de tickets por procesar, plazos cada vez más largos, solicitudes que pasan desapercibidas... y, al final, clientes frustrados y equipos de soporte bajo presión.

La gestión de entradas ya no es un proceso sencillo: se ha convertido en un desafío estratégico para garantizar la satisfacción, la capacidad de respuesta y la continuidad del servicio.

En este artículo, exploramos desafíos de la gestión de entradas y palancas concretas para pasar de un sistema sumergido a una organización fluida y eficiente.

Los beneficios de una gestión eficaz de los tickets

Antes de abordar las dificultades, es útil recordar lo que se gana al estructurar su sistema de gestión de entradas :

• Una mejor experiencia para el cliente : Los usuarios ya no pierden tiempo repitiendo solicitudes y obtienen respuestas rápidas y coherentes.
• Mayor productividad para los equipos de soporte : al reducir las tareas manuales, los agentes de su soporte informático (o su departamento de servicio al cliente) céntrese en resolver los problemas en lugar de clasificarlos.
• Seguimiento transparente de las solicitudes : tiene una trazabilidad completa de los cambios y del historial de cada billete.
• Capacidad para gestionar la actividad en tiempo real : gracias a indicadores y paneles precisos, puede identificar tendencias, medir el rendimiento y ajustar sus recursos.
• Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA): cada solicitud se prioriza, procesa y resuelve dentro de los plazos definidos.

Estos beneficios están al alcance de su mano... siempre que supere los desafíos diarios de gestión de tickets de soporte.

Los principales desafíos de la gestión de entradas

Incluso con una herramienta poderosa, algunos obstáculos son recurrentes en las empresas. Conocerlos permite anticiparse mejor a ellos.

Volumen de entradas a procesar

Uno de los primeros desafíos es el Cantidad de entradas que llegan todos los días. Entre las solicitudes urgentes, los incidentes menores y las preguntas recurrentes, los equipos de soporte deben hacer malabares con un flujo constante, a veces impredecible.

Sin un sistema de priorización y automatización, este volumen puede resultar en:

• Tiempos de respuesta más largos;
• Una disminución en la calidad del soporte (de TI o de clientes);
• Exceso de trabajo para los agentes;
• Y la creciente insatisfacción de los clientes.

Priorización de las diferentes solicitudes

No todas las solicitudes se crean de la misma manera. Algunas requieren atención inmediata (fallo crítico, incidente de bloqueo), mientras que otras pueden programarse (pregunta sobre una función, solicitud de información).

El verdadero desafío es establecer un proceso claro de priorización :

• ¿Cómo se distingue lo que es crítico de lo que puede esperar?
• ¿Qué reglas de enrutamiento se deben aplicar?
• ¿Quién valida la priorización en caso de duda?

La ausencia de criterios objetivos conduce a un tratamiento basado en el orden de llegada, que no siempre es pertinente.

Comunicación entre equipos

La resolución de un ticket a menudo implica a varios actores: soporte técnico, equipos de producto, RRHH e incluso la administración.

Cuando la información está dispersa (correos electrónicos, mensajería instantánea, archivos compartidos), el comunicación entre equipos se vuelve caótico. Las respuestas se contradicen entre sí. Los tiempos de procesamiento son cada vez más largos. Y nadie sabe exactamente dónde está el caso.

Uno plataforma única de venta de entradas permite centralizar los intercambios y garantizar una visión común.

Seguimiento y resolución oportunos de los tickets

Por último, incluso después de adjudicar y comenzar a procesar una multa, el seguimiento a veces es defectuoso.

Ejemplos concretos:

• Un ticket de TI pasa a un segundo plano tras una respuesta parcial.
• Los recordatorios automáticos no están configurados.
• No hay paneles que informen sobre los tickets vencidos.

¿El resultado? Las solicitudes han estado pendientes durante varias semanas y los clientes se relanzan constantemente.

¿Cómo optimizar la gestión de entradas?

Estos desafíos no son inevitables. Estas son 4 formas de pasar a un modelo más eficiente, fluido y agradable para todas las partes interesadas.

1 - Automatizar los procesos de venta de entradas

La automatización es un pilar en la modernización de los servicios de soporte.

En concreto, esto significa:

• La creación automática de entradas tan pronto como se reciba un correo electrónico o un formulario.
• Enrutamiento inteligente al equipo competente mediante reglas basadas en la naturaleza o prioridad de la solicitud.
• Notificaciones automáticas que informan al cliente del progreso.

Con un plataforma todo en uno como Rzilient, estas automatizaciones reducen la fricción y permiten procesar volúmenes más grandes con el mismo equipo.

2 - Implementación de flujos de trabajo eficientes

Un flujo de trabajo bien diseñado es el hilo conductor de gestión de entradas.

Algunas prácticas recomendadas:

• Defina pasos claros (nuevos, en curso, pendientes, resueltos).
• Asocie las reglas y condiciones de validación para cambiar de un estado a otro.
• Configure recordatorios y escalamientos automáticos si los plazos superan un límite.
• Documente el proceso y hágalo accesible a todos los agentes.

Los flujos de trabajo claros proporcionan visibilidad, coherencia y velocidad.

3 - Formación continua para los equipos de apoyo

Incluso con las mejores herramientas, El factor humano mantente en el centro.

Los empleados deben estar capacitados para:

• A las funcionalidades del software de gestión de entradas;
• Técnicas de comunicación empática;
• A la resolución proactiva de los problemas;
• A buenas prácticas de priorización y escalamiento.

En Rzilient, vemos que un educación continua, combinado con el apoyo humano (soporte de TI subcontratado, tutoriales, tutorías), es un factor importante para el rendimiento del equipo.

4 - Uso de indicadores de rendimiento (KPI)

Por último, la gestión de la actividad implica el seguimiento de los indicadores correctos:

• Tiempo medio de primera respuesta ;
• Tiempo medio de resolución ;
• La tarifa de las entradas se resuelve en el primer contacto ;
• Volumen de entradas por canal ;
• Satisfacción del cliente tras la resolución.

Estos datos permiten identificar los cuellos de botella, ajustar los recursos y justificar los cambios en el proceso ante la administración.

Externaliza la gestión de tus entradas

Algunas empresas optan por mantener toda la administración interna. Otras prefieren externalizar el soporte parcial o totalmente.

¿Por qué?

• Para absorber los picos de actividad sin contratar con urgencia.
• Para beneficiarse de un soporte técnico subcontratado, disponible de forma continua, incluso fuera del horario habitual.
• Confiar la gestión del proceso a expertos.

Con una solución como Rzilient, se beneficiará de una herramienta de orquestación y apoyo a la toma de decisiones, combinado con un apoyo humano y receptivo. Usted gana en tranquilidad, sus equipos se centran en su actividad principal y sus usuarios se benefician de un servicio rápido y fiable.

Como hemos visto, el gestión de entradas es una palanca estratégica para agilizar el negocio, fortalecer la confianza de los clientes y aliviar la carga de sus equipos de soporte.

Al combinar la automatización, los flujos de trabajo personalizados, la formación continua y los indicadores de rendimiento, transformará sus procesos de venta de entradas en una ventaja competitiva.

¿Quieres saber cómo nuestra plataforma todo en uno puede simplificar la gestión de tus entradas?

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